10 Metrics สำคัญที่บอกว่า UX เว็บไซต์คุณดีหรือแย่

UX คืออะไร ทำไมต้องวัดผล?

UX หรือ User Experience คือ ประสบการณ์ของผู้ใช้ขณะโต้ตอบกับเว็บไซต์หรือแอปของเรา
ซึ่งจะเริ่มตั้งแต่การโหลดหน้า ความง่ายในการคลิก ไปจนถึงความรู้สึกหลังใช้งานเสร็จ

เว็บไซต์ที่มี UX Design ดี จะทำให้ผู้ใช้รู้สึกว่าเว็บนั้น ๆ ใช้ง่าย เข้าใจได้ทันทีแบบไม่ต้องคิดเยอะ
ในขณะที่เว็บไซต์ที่ UX แย่ มักจะสร้างความหงุดหงิดให้ผู้ใช้งานจนอยากจะปิดเว็บทิ้ง ไม่ว่าจะเป็นตำแหน่งของปุ่มสมัครสมาชิกหายาก หรือฟอร์มกรอกข้อมูลยาวจนคนหนีไปก่อนจะอ่านจบเสียอีก

แต่ถ้าเรามี UX Metrics ที่ชัดเจน เราจะเห็นได้ทันทีว่าส่วนไหนของเว็บไซต์ที่คนชอบหรือใช้ซ้ำบ่อย และส่วนไหนที่ทำให้พวกเขาหลุดออกก่อนถึงขั้นตอนสำคัญ ไปจนถึงรู้ว่าควร Redesign ส่วนไหนบ้างเพื่อให้เส้นทางการใช้งานราบรื่นขึ้น

ดังนั้น การวัดผล UX จึงสำคัญต่อคนทำเว็บไซต์เป็นอย่างมาก เพราะจะช่วยให้เรารู้ว่าผู้ใช้กำลังรู้สึกอย่างไรกับประสบการณ์ที่ออกแบบไว้โดยที่เราไม่ต้องมานั่งเดา หรือใช้ความรู้สึกของทีมดีไซน์เอง

อ่านบทความที่น่าสนใจ: UX/UI Design คืออะไร? ทำไมธุรกิจยุคใหม่ควรใส่ใจมากกว่าที่คิด

UX Metrics ช่วยพัฒนาเว็บไซต์ได้อย่างไร?

ถ้า UX คือ ประสบการณ์ของผู้ใช้ UX Metrics ก็คือเครื่องมือที่แปลงความรู้สึกของผู้ใช้ให้กลายเป็นข้อมูลจริง เพื่อให้เรารู้ว่าอะไรดี และอะไรควรปรับในการพัฒนาเว็บไซต์ให้ดีขึ้นได้อย่างมีทิศทาง

แล้ว UX Metrics จะช่วยพัฒนาเว็บไซต์ของเราได้อย่างไรบ้าง ไปดูพร้อมกันเลย!

1. รู้ว่าควรแก้ตรงไหน ไม่ใช่แค่รู้ว่ามีปัญหา

การวัดผล UX Design ช่วยให้เราเห็นว่าผู้ใช้งานเว็บไซต์ของเราเจอจุดสะดุดตรงไหนบ้าง
เช่น มีผู้ใช้ 40% ทิ้งฟอร์มสมัครสมาชิกที่หน้า 3 ซึ่งเป็นสัญญาณที่บ่งชี้ให้เราเห็นได้อย่างชัดเจนว่า ถึงเวลาปรับขั้นตอนให้สั้นลง หรือเปลี่ยนดีไซน์ใหม่ให้เข้าใจง่ายขึ้นได้แล้ว

2. พิสูจน์คุณค่าของการออกแบบ

UX Metrics ทำให้การดีไซน์ไม่ใช่แค่เรื่องของความสวยงามอีกต่อไป แต่ยังเชื่อมโยงไปยังเรื่องธุรกิจได้อีกด้วย เพราะตัวชี้วัดจะแสดงให้เห็นว่า การปรับ UX ส่งผลต่อ KPI ได้อย่างไรบ้าง เช่น

หลังปรับปุ่ม CTA และลดขั้นตอนในฟอร์มสมัครสมาชิกลงเหลือเพียง 3 ขั้นตอน ส่งผลให้ Conversion Rate เพิ่มขึ้น 15% และงานซัพพอร์ตลดลง 10%

3. เปรียบเทียบและปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การวัดผลต่อเนื่องคือหัวใจของ Design Thinking UX Design ที่ดีจึงไม่ได้เกิดมาจากการออกแบบครั้งเดียว แต่ต้องอาศัยการทดสอบ ปรับปรุง และทำซ้ำอย่างต่อเนื่อง ร่วมกับการใช้ Metrics จะช่วยให้เราเปรียบเทียบผลลัพธ์ระหว่างดีไซน์เวอร์ชันเก่ากับใหม่ หรือเทียบกับคู่แข่งในอุตสาหกรรมได้ง่ายขึ้น

4. เพิ่มความภักดีของลูกค้า

UX ที่ดีคือประสบการณ์ที่ง่าย ราบรื่น และน่าประทับใจ นั่นหมายความว่า เมื่อผู้ใช้รู้สึกดี พวกเขาจะกลับมาใช้อีก (Retention) และบอกต่อให้คนอื่น (Referral / NPS) ต่อไป เกิดเป็นรายได้ที่เติบโตอย่างยั่งยืน

อ่านบทความที่น่าสนใจ: UX/UI ดี มีชัยไปกว่าครึ่ง! ทำเว็บไซต์อย่างไรให้ปิดการขายง่ายขึ้น

10 UX Metrics ที่ควรใช้วัดคุณภาพเว็บไซต์

UX Metrics จะแบ่งได้เป็น 2 กลุ่มหลัก ดังนี้

Behavioral Metrics ตัวชี้วัดจากสิ่งที่ผู้ใช้ลงมือทำ

กลุ่มตัวชี้วัดที่อ้างอิงจากพฤติกรรมของผู้ใช้บนเว็บไซต์ เช่น การคลิก ปิด หรือเลื่อนหน้าเว็บ ช่วยให้รู้ว่าผู้ใช้ ใช้งานเว็บไซต์ได้ดีแค่ไหน หลุดตรงไหน หรือเข้าใจการใช้งานหรือไม่

1. Task Success Rate

ใช้วัดว่าผู้ใช้ทำสิ่งที่ตั้งใจไว้สำเร็จไหม เช่น สมัครสมาชิกหรือสั่งซื้อสินค้าจนจบ ซึ่งเป็นค่าสำคัญของ UX ทุกระบบ เพราะถ้าทำไม่สำเร็จ ต่อให้ดีไซน์สวยแค่ไหนก็ไม่มีความหมายใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น และปรับให้ Flow การใช้งานเข้าใจง่ายขึ้น

2. Time on Task

ใช้วัดเวลาที่ผู้ใช้ใช้ในการทำภารกิจหนึ่ง เช่น กรอกฟอร์ม หรือค้นหาสินค้า หากใช้เวลาน้อยเกินไปอาจหมายถึงไม่สนใจ แต่ถ้าใช้เวลานานเกินไปอาจบ่งบอกว่าพวกเขากำลังสับสนในการใช้งาน ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการใช้ข้อความช่วยนำทาง และปรับโครงร่างให้สั้นและกระชับขึ้น

3. Error Rate

ใช้นับจำนวนข้อผิดพลาดที่ผู้ใช้เจอ เช่น กรอกฟอร์มผิด คลิกปุ่มไม่ได้ Error ที่เยอะเกินไปจะกลายเป็นความไม่พอใจทันที ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการแสดง Error Message ให้เข้าใจง่าย และตรวจสอบข้อมูลอัตโนมัติก่อนส่ง

4. Drop-off Rate

ใช้ในการดูว่าผู้ใช้หลุดออกจาก Flow ที่ตรงไหนบ้าง เช่น ออกจากหน้า Checkout หรือกดปิดกลางคัน เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการใช้ Heatmap หรือ Session Replay หาตำแหน่งที่ผู้ใช้หลุด ไปจนถึงลด Friction และ Distraction ที่ไม่จำเป็น

5. Click-through Rate (CTR)

ใช้วัดว่า CTA หรือปุ่มสำคัญต่าง ๆ ถูกคลิกมากน้อยแค่ไหน ถ้า CTR ต่ำ แปลว่าปุ่มยังไม่น่าสนใจ หรือข้อความไม่โดนใจพอ ใช้เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการปรับข้อความ สี และตำแหน่งให้เหมาะกับบริบท และทำ A/B Test ปุ่ม CTA หลาย ๆ แบบ

6. Conversion Rate

เป็นตัวชี้วัดผลลัพธ์สุดท้ายของ UX ทั้งหมดที่ทุกธุรกิจต่างก็ให้ความสนใจมากที่สุด เพราะใช้ดูว่าผู้ใช้ทำสิ่งที่เราต้องการหรือไม่ เช่น สมัคร กรอกฟอร์ม หรือสั่งซื้อ เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการวิเคราะห์ Funnel เพื่อหาจุดหลุด และทดสอบข้อความ CTA และ UX Flow ที่ต่างกัน

อ่านบทความที่น่าสนใจ: Full Funnel Marketing คืออะไร? กลยุทธ์การทำการตลาดแบบครบ Loop

7. Bounce Rate

ใช้วัดอัตราผู้ใช้ที่เข้าเว็บไซต์แล้วออกเลยโดยไม่ทำอะไรต่อ เช่น ไม่คลิก ไม่เลื่อน ไม่เข้าเพจอื่น สะท้อน First Impression ที่ผู้ใช้งานมีต่อเว็บไซต์ว่าหน้าแรกของเราตอบโจทย์หรือยัง เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการปรับ Hero Section ให้มีข้อความและภาพที่ดึงดูด และเพิ่ม Internal Link หรือ CTA ที่ชัดเจนในแต่ละหน้า รวมถึงตรวจสอบความเร็วเว็บไซต์เพิ่มเติม เพราะถ้าเว็บโหลดช้า ผู้ใช้ก็ปิดหนีแน่นอน

Attitudinal Metrics ตัวชี้วัดจากสิ่งที่ผู้ใช้รู้สึก

กลุ่มตัวชี้วัดที่สะท้อนความรู้สึก ความพึงพอใจ หรือความเข้าใจของผู้ใช้ต่อประสบการณ์โดยรวม ซึ่งช่วยให้เห็นภาพเชิงคุณภาพที่ตัวเลขไม่สามารถบอกได้

8. System Usability Scale (SUS)

เป็นแบบสอบถามมาตรฐาน 10 ข้อ ที่ช่วยให้เรารู้ว่า ผู้ใช้งานรู้สึกว่าเว็บไซต์ของเราใช้งานง่ายไหม
หากมีคะแนนเฉลี่ย 68 ขึ้นไป ถือว่า ดี ตามเกณฑ์สากล โดยควรจะใช้ SUS ก่อนและหลังการปรับดีไซน์ เพื่อเทียบผลลัพธ์ให้ชัดเจน

9. Net Promoter Score (NPS)

ใช้วัดว่าผู้ใช้อยากแนะนำเว็บไซต์ของเราให้คนอื่นต่อไหม สะท้อนภาพรวมของความสัมพันธ์ระหว่างผู้ใช้กับแบรนด์ว่าพวกเขามีประสบการณ์โดยรวมเป็นอย่างไร เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการถามเหตุผลของคนที่ให้คะแนนต่ำ (Detractors) และใช้ Insight นั้นมาปรับปรุง UX ให้ตอบโจทย์ยิ่งขึ้น

10. Customer Satisfaction (CSAT)

ใช้ถามความพึงพอใจของผู้ใช้ ช่วยบอกแนวโน้มของประสบการณ์โดยรวม เป็นแนวทางในการพัฒนาได้ด้วยการใช้แบบสอบถามสั้น ๆ หลังเสร็จสิ้นกระบวนการ เช่น “คุณพอใจกับประสบการณ์การใช้งานหรือไม่?” หรือ “พอใจกับประสบการณ์บนเว็บไซต์นี้แค่ไหน?” จากนั้นรวมคะแนนเพื่อดูแนวโน้มรายเดือนเพื่อนำมาปรับในภายหลัง

ตารางสรุป UX Metrics ที่ควรใช้ในการออกแบบ UX เว็บไซต์

แชร์ Best UX Design Practices ยกระดับประสบการณ์ผู้ใช้ให้ดียิ่งขึ้น

ถ้าคุณอยากให้เว็บไซต์ใช้งานง่ายกว่าที่เคย มาดู Best UX Design Practices ที่จะพา UX ของคุณก้าวไปอีกขั้นกัน

1. เข้าใจผู้ใช้จริงก่อนออกแบบ

ไม่ว่าใคร ๆ ก็อยากออกแบบเว็บไซต์สวย ๆ จนลืมใส่ใจความต้องการของผู้ใช้ ทำให้กลายเป็นเว็บไซต์ที่สวยแต่ใช้งานยากไปโดยปริยาย จึงควรเริ่มทุกโปรเจกต์ด้วยการทำ User Research และ Customer Persona ให้เข้าใจปัญหาของผู้ใช้ก่อนออกแบบ แล้วค่อยทำ Wireframe และ Prototype ทดสอบก่อนพัฒนา

อย่าลืมคำนึงอยู่เสมอว่าสิ่งที่เราทำนี้ช่วยผู้ใช้ทำอะไรได้เร็วขึ้นไหม เพื่อให้เว็บไซต์เราตอบโจทย์ปัญหาจริง ไม่ใช่แค่สิ่งที่เราคิดว่าเขาอยากได้

2. ทำให้ทุกอย่างเข้าใจง่าย

UX Design ที่ดีต้องไม่ทำให้ผู้ใช้ต้องคิดมากเกินไป เช่น เมนูเรียงชัดเจน ปุ่มอยู่ในที่คาดเดาได้ และข้อความอธิบายสั้นแต่ครบ เพราะเมื่อผู้ใช้ใช้เวลาน้อยลง พวกเขาก็จะทำสิ่งที่เราต้องการได้มากขึ้น

3. ใส่ใจ Feedback ระหว่างใช้งาน

ทุกครั้งที่ผู้ใช้คลิก กรอก หรือรอโหลด ควรมีสัญญาณตอบกลับ เช่น แถบโหลด ปุ่มเปลี่ยนสี หรือข้อความยืนยัน เพื่อให้ผู้ใช้รู้ว่าระบบกำลังทำงาน และมั่นใจในเว็บไซต์มากขึ้น

4. ปรับเว็บไซต์ให้โหลดไว พร้อมใช้ในทุกอุปกรณ์

UX ที่ดีต้องโหลดเร็ว ใช้งานได้ทั้งบนคอมและมือถือ เพื่อลด Bounce Rate และเพิ่ม Engagement สร้าง Conversion

5. ทดสอบและปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอ

ไม่มีเว็บไซต์ไหนที่จะทำออกมาได้สมบูรณ์แบบตั้งแต่วันแรก การทดสอบอย่างสม่ำเสมอคือหัวใจสำคัญของ UX Design ที่ดี

ลองทำ A/B Testing หรือเก็บ Feedback จากผู้ใช้จริง แล้วนำมาปรับให้เหมาะขึ้นเรื่อย ๆ รวมถึงใช้ UX Metrics อย่าง Conversion Rate และ Satisfaction Score เพื่อให้เห็นพัฒนาการของประสบการณ์ผู้ใช้ได้อย่างชัดเจน

เปลี่ยนผู้เข้าชมเว็บให้เป็นลูกค้าด้วย UX Design ที่วัดผลได้

เพราะในโลกดิจิทัลทุกคลิกมีค่า การมี UX Design ที่ดีจะทำให้ผู้ใช้อยากอยู่ต่อ อยากซื้อ และอยากกลับมาอีกครั้ง UX Metrics จึงเป็นตัวช่วยสำคัญที่ทำให้เราพัฒนาเว็บไซต์ได้อย่างตรงจุด และสร้างผลลัพธ์ทางธุรกิจได้จริงในระยะยาว

อย่าปล่อยให้เว็บของคุณเป็นแค่ทางผ่าน ให้ Blupaper ช่วยยกระดับเว็บไซต์ให้คุณ! เรามีทีม UX ที่เชี่ยวชาญด้านการวิเคราะห์ UX Metrics ตั้งแต่การเก็บข้อมูล ไปจนถึงการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้ให้ตอบโจทย์ธุรกิจ พร้อมออกแบบ UX เป็นยอดขายให้คุณ ติดต่อเราตอนนี้เพื่อปรึกษาฟรี!

• โทร. 094-454-2495
• Line: @blupaper
• Facebook: Blupaper Digital Marketing Agency

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ UX Design