Customer Persona คืออะไร? วางแผนการตลาดแบบเข้าใจลูกค้า ด้วย Persona จำลอง

Customer Persona คืออะไร?

Customer Persona คือ ภาพจำลองของลูกค้าในอุดมคติที่เราอยากให้แบรนด์เข้าถึง
ซึ่งจะไม่ใช่แค่กลุ่มเป้าหมายกว้าง ๆ อย่าง “ผู้หญิงอายุ 25–35 ปี ทำงานในกรุงเทพฯ” แต่เป็นการเจาะลึกลงไปถึงพฤติกรรม ความคิด ความรู้สึก และแรงจูงใจของคนคนนั้น

Persona จะบอกเราว่าเขาทำอะไรในแต่ละวัน เขามีปัญหาแบบไหน เขาใช้สื่ออะไร และอะไรที่ทำให้เขาตัดสินใจซื้อหรือเปลี่ยนใจไม่ซื้อ พูดให้เห็นภาพง่าย ๆ ถ้า Target Group บอกว่าลูกค้าคือใคร
Customer Persona จะบอกว่า ทำไมเขาถึงเลือกเรา หรือไม่เลือกเรา เช่น

• Target Groupพนักงานออฟฟิศหญิง อายุ 25–35 ปี สนใจแฟชั่น
• Customer Personaเอิร์น พนักงานออฟฟิศวัย 26 ปี ที่อยากแต่งตัวดูดีขึ้นแต่ไม่มีเวลาเดินห้าง ชอบช้อปออนไลน์ที่มีบริการจัดลุคครบชุด พร้อมรีวิวจากคนจริง

เมื่อเรารู้จัก “เอิร์น” ในระดับนี้ การวางกลยุทธ์ก็จะแม่นยิ่งขึ้น ทั้งคอนเทนต์ โฆษณา ไปจนถึงข้อเสนอขาย เพราะเราเข้าใจว่าอะไรที่ทำให้ “เอิร์น” ตัดสินใจเลือกหรือไม่เลือกเราบ้างนั่นเอง

องค์ประกอบของ Customer Persona มีอะไรบ้าง?

การสร้าง Customer Persona ที่ดีต้องรวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่ช่วยให้เราเข้าใจลูกค้าคนนั้นได้ทั้งความคิด ความรู้สึก และพฤติกรรมการตัดสินใจ และข้อมูลเหล่านี้จะกลายเป็นข้อมูลหลักของทุกกลยุทธ์ ตั้งแต่การสื่อสาร การออกแบบประสบการณ์ ไปจนถึงการขายจริง

ลองมาดูองค์ประกอบหลักที่ Persona สำหรับคนหนึ่งคนควรมีกันดีกว่า

• ข้อมูลพื้นฐาน (Profile)ชื่อสมมติ อายุ อาชีพ รายได้โดยประมาณ สถานที่อยู่อาศัย เพื่อให้เห็นภาพลูกค้าในมิติชีวิตจริงมากขึ้น
• บริบทชีวิตและงาน (Background)เขาทำงานในอุตสาหกรรมแบบไหน มีความรับผิดชอบอะไรในชีวิตประจำวัน ใช้เครื่องมืออะไรในการทำงาน
• เป้าหมายและแรงจูงใจ (Goals & Motivations)เขาอยากบรรลุอะไรจากสินค้า/บริการของเรา เช่น อยากประหยัดเวลา อยากดูดีขึ้น อยากให้ทีมทำงานง่ายขึ้น เป็นต้น
• Pain Pointsปัญหาที่เขาเจอจนต้องมองหาทางออก เช่น ไม่รู้จะเริ่มตรงไหน ไม่มีเวลา หรือไม่มั่นใจในผลลัพธ์
• พฤติกรรมการใช้สื่อ (Media Behaviour)เขาอยู่ในช่องทางไหนเป็นประจำ ติดตามแบรนด์หรือคอนเทนต์แบบไหน ชอบอ่าน ดู หรือฟังมากกว่า
• ทริกเกอร์และอุปสรรคก่อนซื้อ (Buying Triggers & Barriers)อะไรที่ผลักดันให้เขาตัดสินใจ เช่น รีวิวจากคนจริง หรือโปรโมชันจำกัดเวลา และอะไรที่ทำให้ลังเล เช่น กลัวโดนหลอก ไม่มั่นใจในบริการหลังการขาย
• เกณฑ์การตัดสินใจและผู้มีอิทธิพล (Decision Factors)ใครมีผลต่อการตัดสินใจของเขา เช่น หัวหน้า เพื่อน หรือรีวิวออนไลน์

เมื่อรวมองค์ประกอบเหล่านี้เข้าด้วยกัน เราก็จะได้ Persona ที่พร้อมต่อการนำไปใช้เป็นฐานในการวางแผนการตลาดมัดใจลูกค้าแล้ว

อ่านบทความที่น่าสนใจ:วิธีวางแผน Content Marketing ให้ดึงดูดลูกค้าในยุค AI

ประโยชน์ของการทำ Customer Persona

1. เข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

การมี Persona ช่วยให้เรารู้ว่าลูกค้าคิดอะไร ต้องการอะไร และตัดสินใจจากปัจจัยไหน ไม่ต้องเดาอีกต่อไปว่าเขาชอบหรือไม่ชอบสินค้าเพราะอะไร แต่สามารถวางแผนกลยุทธ์ได้ตรงจุดตามแรงจูงใจจริง ๆ

2. วางกลยุทธ์การตลาดที่แม่นยำและประหยัดงบ

เมื่อรู้ว่าลูกค้าใช้ช่องทางไหน สนใจเรื่องอะไร และอยู่ในช่วงวัยใด เราก็สามารถเลือกช่องทางสื่อสาร ข้อความ และรูปแบบคอนเทนต์ให้เหมาะสม งบโฆษณาจะถูกใช้เฉพาะในพื้นที่ที่มีโอกาสเข้าถึงลูกค้าจริงเท่านั้น

3. สร้างความเข้าใจร่วมภายในทีม

Customer Persona ช่วยให้ทุกทีมเห็นภาพลูกค้าแบบเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นทีมการตลาด ทีมคอนเทนต์ ทีมขาย หรือทีมพัฒนาโปรดักต์ ต่างเข้าใจว่า กำลังสร้างสิ่งนี้เพื่อลูกค้าคนไหน ทำให้ทิศทางการสื่อสารและการพัฒนาไม่หลุดโฟกัส

4. เพิ่มข้อได้เปรียบทางการแข่งขัน

แบรนด์ที่เข้าใจลูกค้าอย่างลึกซึ้ง ย่อมมีโอกาสออกแบบประสบการณ์ที่เหนือกว่า เพราะรู้ทั้งความชอบ ความกลัว และอุปสรรคในการตัดสินใจ ทำให้สามารถเสนอสิ่งที่ลูกค้าต้องการก่อนที่เขาจะพูดออกมา

5. ต่อยอดสู่การออกแบบ Customer Journey

เมื่อเข้าใจว่าลูกค้าใช้ช่องทางใดบ้าง ตั้งแต่เริ่มรู้จักแบรนด์จนถึงตัดสินใจซื้อ เราสามารถออกแบบเส้นทางการตลาด (Customer Journey) ที่เชื่อมโยงทุก Touchpoints ได้ครบถ้วน เช่น การวางโฆษณ ในช่วง Awareness บน YouTube แล้วตามด้วยคอนเทนต์ให้ข้อมูลบนเว็บไซต์

6. ใช้ทำ Content Mapping ได้แม่นยำ

จากอินไซต์ของ Customer Persona เราจะรู้ว่าลูกค้าชอบเรื่องแบบไหน ทำให้วางแผนหัวข้อ คำพูด และโทนภาษาในแต่ละช่องทางได้ชัดเจนขึ้น ไม่ต้องยิงคอนเทนต์แบบหว่านอีกต่อไป

7. ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience)

ข้อมูลใน Persona ยังช่วยให้เราออกแบบประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น ทั้งในขั้นตอนการซื้อ การบริการหลังการขาย ไปจนถึงการติดตามความพึงพอใจ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่า แบรนด์เราเข้าใจลูกค้าจริง ๆ

สร้าง Customer Persona ง่าย ๆ ภายใน 5 ขั้นตอน

1. ระดมสมองในทีม

เริ่มจากการระดมความคิดในทีม ทั้งฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย และฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อให้ทุกคนเห็นภาพที่ตรงกันว่าลูกค้าในอุดมคติของเราเป็นแบบไหน และลองเขียน Proto Persona ขึ้นมา 2–3 แบบก่อน โดยตอบคำถามว่า

• เขาเป็นใคร ทำงานอะไร มีเป้าหมายอะไรในชีวิต
• ปัญหาที่เขาเจอบ่อยคืออะไร
• เขาใช้ช่องทางไหนติดตามแบรนด์หรือหาข้อมูล
• อะไรคือแรงจูงใจที่ทำให้ตัดสินใจซื้อ

2. เก็บข้อมูลจากแหล่งที่เชื่อถือ

เมื่อได้ภาพร่างแล้ว ให้นำข้อมูลจริงมาช่วยพิสูจน์หรือขยายสมมติฐานที่ตั้งร่วมกัน โดยใช้ทั้งข้อมูลภายในและภายนอก เช่น

• Website Analyticsหน้าที่มี engagement สูง, เวลาเฉลี่ยบนเพจ
• CRM / Databaseพฤติกรรมซื้อซ้ำ กลุ่มสินค้าที่ชอบ หรือค่าใช้จ่ายเฉลี่ย
• Social Listeningวิเคราะห์รีวิว ความคิดเห็น หรือเทรนด์บน Facebook และ TikTok
• Survey / Pollเก็บข้อมูล Pain point และความคาดหวังของลูกค้าจริง
• Data Tools ใช้เครื่องมือวิเคราะห์ข้อมูล เช่น Social Analytics, Search Trend เพื่อหาหัวข้อสนใจ

อย่างไรก็ตาม อย่ามองแค่ตัวเลข แต่ต้องใส่ใจคำพูดที่สะท้อนอารมณ์ของลูกค้า ซึ่งเป็น Insight ที่ใช้ต่อในคอนเทนต์ได้

3. จัดข้อมูลให้กลายเป็นกลุ่ม

นำข้อมูลที่ได้มาจัดกลุ่มตามพฤติกรรมและแรงจูงใจ เพื่อให้เห็นภาพกลุ่มลูกค้าที่ในอุดมคติชัดเจนขึ้น ตัวอย่างเช่น

• กลุ่มที่ต้องการเริ่มต้นแต่ยังไม่มั่นใจ
• กลุ่มที่เน้นความคุ้มค่า
• กลุ่มที่ชอบทดลองของใหม่เสมอ

โดยอาจใช้กรอบ Pain – Goal – Behaviour เพื่อจัดกลุ่มให้ชัด และควรสร้าง Persona อย่างน้อย 2–4 กลุ่ม เพื่อให้ทีมโฟกัสง่าย

4. เติมรายละเอียดด้วย Jobs-to-be-Done (JTBD)

JTBD ช่วยให้เราเข้าใจงานที่ลูกค้าต้องการทำให้สำเร็จได้ดียิ่งขึ้น เช่น ลูกค้าอยากจัดการเวลาให้ดีขึ้น โดยไม่ต้องใช้แอปหลายตัว จากนั้นเราค่อยนำมาแตกออกเป็น Pain (อุปสรรค) และ Gain (สิ่งที่คาดหวัง) ออกมา การทำแบบนี้จะช่วยให้ทีมวาง Messaging ได้ตรงจุดขึ้นอย่างเห็นได้ชัด เช่น เน้นความสะดวก ประหยัดเวลา หรือความมั่นใจ เป็นต้น

5. ทำ Persona Card และแชร์ให้ทีมใช้ร่วมกัน

เมื่อข้อมูลครบแล้ว ให้นำมาสรุปใน Persona Card 1 หน้า ซึ่งควรจะประกอบด้วย

• ชื่อสมมติและคำอธิบายสั้น ๆ เช่น ฝน ฟรีแลนซ์ผู้จัดการเวลาเก่ง
• เป้าหมาย (Goals) และ Pain Point
• พฤติกรรมการสื่อสาร / ช่องทางโปรด
• ข้อความหรือโทนที่โดนใจ
• คำพูดจริงจากลูกค้า (Quote)

จากนั้นอย่าลืมแชร์ Persona ที่ได้ให้ทีมทุกฝ่ายใช้ เพื่อให้แต่ละทีมนำไปต่อยอดตามหน้าที่ของตัวเอง เช่น

• ทีมคอนเทนต์ ใช้กำหนดโทนภาษา
• ทีมดีไซน์ ใช้สร้าง Mood & Tone
• ทีมขาย ใช้สร้างสคริปต์ตอบคำถาม
• ทีมโปรดักต์ ใช้พัฒนาฟีเจอร์ให้ตอบโจทย์

อ่านบทความที่น่าสนใจ:ทำการตลาดให้แม่นยำด้วย A/B Testing เคล็ดลับปรับกลยุทธ์ให้ตรงใจลูกค้า

ตัวอย่าง Customer Persona ที่น่าสนใจ

Blupaper มีตัวอย่าง Customer Persona 2 แบบ สำหรับบริบทที่ต่างกันมาฝาก จะมีอะไรบ้าง ไปดูกัน!

ตัวอย่างที่ 1: ว่านว่าน นักช็อปผู้มีเหตุผล สำหรับธุรกิจ eCommerce สายแฟชั่น

โปรไฟล์พื้นฐาน

• อายุ 23 ปี
• อาชีพ พนักงานออฟฟิศ สายมาร์เก็ตติ้ง
• รายได้เฉลี่ย 35,000 บาท/เดือน
• ที่อยู่ กรุงเทพฯ
• ทำงานประจำ ใช้ชีวิตในเมือง

เป้าหมาย (Goals)

• อยากแต่งตัวให้ดูดีโดยไม่เกินงบ
• อยากได้เสื้อผ้าที่ใส่ง่าย เหมาะกับหลายโอกาส
• มองหาแบรนด์ที่มีภาพลักษณ์ตรงกับตัวเอง

Pain Points

• กลัวของจริงไม่เหมือนในรูป
• เคยเจอปัญหาสินค้าคืนยาก และเปลี่ยนไม่ได้
• รู้สึกว่าโฆษณาแฟชั่นหลายแบรนด์นำเสนอเหมือน ๆ กันไปหมด

Behaviour & Channel

• ใช้เวลาบน TikTok และ Instagram ทุกวัน
• มักดูรีวิวจากอินฟลูเอนเซอร์ก่อนตัดสินใจซื้อ
• ชอบโปรโมชันพิเศษเฉพาะสมาชิก

Trigger / Motivation

• ช่วงโปรโมชัน หรือคอลเลกชันใหม่
• รีวิวจากผู้ใช้จริงที่มีรูปร่างคล้ายกัน

ข้อความที่โดนใจ (Message Fit)

• เสื้อผ้าเรียบง่าย ใส่ซ้ำได้หลายลุค เหมาะกับทุกวัน

ช่องทางหลัก
TikTok, Instagram, LINE OA และ Shopee

สิ่งที่แบรนด์ควรทำ

• ใช้ภาพรีวิวจากลูกค้าจริง (UGC)
• สร้างระบบคืนสินค้าแบบง่าย
• ทำ Personalized Campaign ผ่าน LINE

ตัวอย่างที่ 2: นีโม่ นักวางแผนสายวิเคราะห์ สำหรับธุรกิจ B2B สาย Software

โปรไฟล์พื้นฐาน

• อายุ 34 ปี
• อาชีพ Marketing Manager บริษัทเทคโนโลยีขนาดกลาง
• รายได้เฉลี่ย 80,000 บาท/เดือน
• ที่อยู่ กรุงเทพฯ
• บริหารทีม 5 คน ดูแลแคมเปญดิจิทัลทั้งหมด

เป้าหมาย (Goals)

• ต้องการลดเวลาทำรายงานและวัดผลได้เร็วขึ้น
• อยากใช้เครื่องมือที่รวมข้อมูลทุกช่องทางไว้ที่เดียว
• ต้องการเห็น ROI ของแต่ละแคมเปญแบบเรียลไทม์

Pain Points

• เครื่องมือที่ใช้อยู่ซับซ้อนและข้อมูลไม่เชื่อมกัน
• ทีมไม่มีเวลาเรียนรู้ระบบใหม่ ๆ
• ผู้บริหารต้องการผลลัพธ์เร็วแต่ขาดข้อมูลเชิงลึก

Behaviour & Channel

• เสิร์ชหาข้อมูลจาก Google และ LinkedIn
• ชอบอ่านรีวิวจากเว็บไซต์ B2B เช่น G2, Capterra
• เปิดอีเมลเฉพาะที่มีหัวข้อเฉพาะเจาะจง เช่น เพิ่มประสิทธิภาพทีมมาร์เก็ตติ้ง 2 เท่าใน 3 เดือน

Trigger / Motivation

• เห็นเคสจริงที่ทำได้ผล
• ได้ทดลองใช้ฟรี
• ได้รับคำแนะนำจากเพื่อนในวงการเดียวกัน

ข้อความที่โดนใจ (Message Fit)

• ลดเวลาทำรีพอร์ตลงครึ่งหนึ่ง ด้วยเครื่องมือเดียวที่ทีมคุณใช้ได้ทันที

ช่องทางหลัก
LinkedIn, Email, Webinar และ Google Search

สิ่งที่แบรนด์ควรทำ

• ทำ Case Study จริงในรูปแบบบทความหรือวิดีโอ
• ใช้ Landing Page แบบ Conversion Focus
• ทำ Webinar ให้ทดลองใช้ฟีเจอร์สำคัญ

จากตัวอย่างทั้งสองจะเห็นว่า Persona ไม่ใช่แค่ข้อมูลประชากร แต่เป็นการอธิบายข้อมูลที่ชัดเจนจนเห็นภาพของคนที่มีเป้าหมายและอุปสรรคเฉพาะตัว

เมื่อเราเข้าใจข้อมูลเหล่านี้ของพวกเขาแล้ว เราก็จะสามารถเขียนข้อความที่โดนใจในครั้งเดียว พร้อมเลือกช่องทางสื่อสารที่ตรงจุด และสามารถวางแคมเปญให้เหมาะกับแต่ละช่วงของ Full Funnel ได้ แถมยังทำคอนเทนต์ที่พูดกับลูกค้าในอุดมคติได้จริง ๆ

เข้าใจลูกค้ายิ่งกว่าใครด้วย Customer Persona

Customer Persona คือตัวช่วยที่ทำให้เราเข้าใจลูกค้าได้อย่างลึกซึ้ง จนสามารถสื่อสารได้ในแบบที่ลูกค้าเข้าใจ ในช่องทางที่พวกเขาอยู่ และตอบโจทย์ในแบบที่พวกเขาต้องการจริง ๆ

แต่อย่าลืมว่า Persona เป็นสิ่งที่ต้องคอยอัปเดตและเรียนรู้อยู่เสมอ เพราะลูกค้าเปลี่ยน พฤติกรรมเปลี่ยน และตลาดก็เปลี่ยนไปทุกวัน การมี Persona ที่สดใหม่จึงเท่ากับมีเข็มทิศที่แม่นยำสำหรับธุรกิจ

และถ้าคุณอยากเปลี่ยน Persona ให้กลายเป็นกลยุทธ์การตลาดที่ขับเคลื่อนได้จริง Blupaper พร้อมช่วยคุณวิเคราะห์ ออกแบบ และวางแผนครบวงจร ตั้งแต่การสร้าง Persona ไปจนถึงการวางคอนเทนต์ แคมเปญ และเส้นทางลูกค้าแบบ Full Funnel ติดต่อเราได้เลยวันนี้!

• โทร. 094-454-2495
• Line: @blupaper
• Facebook: Blupaper Digital Marketing Agency

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Customer Persona